Пандемия нарушила планы компаний: пострадали все отрасли бизнеса, а потребительский спрос формируется заново. Чтобы понять, как сохранить лояльность клиентов, и вернуть их после карантина, надо следить за трендами.
Компании перешли в онлайн и приучили к этому клиентов. Не надейтесь, что после карантина соотношение онлайн- и офлайн-торговли вернется к прежним показателям. Как действовать: продолжайте развивать интернет-торговлю. Если перестанете это делать, то отстанете от конкурентов.
Клиенты стали более капризными. У потребителей снизились доходы, поэтому они ищут самые низкие цены, но при этом не согласны на низкое качество. Как действовать: говорите о том, насколько ваш продукт полезен и почему необходим клиенту именно сейчас. Пересмотрите рекламные кампании и поменяйте модель полезности продукта.
Готовьтесь к тому, что клиенты, которые из-за карантина больше двух месяцев откладывали визит в точку продаж или офис, придут к вам одновременно. Как действовать: сделайте пребывание в офисе, салоне, магазине безопасным для сотрудников и посетителей. Изучите нормативные документы, которые выпускают регулирующие органы. Спрогнозируйте объём посещений: поскольку количество людей в помещении регламентировано, продумайте, как контролировать поток покупателей. Когда клиенты начнут звонить, записываться или приезжать без записи, важно, чтобы каждый смог получить помощь.
Покупателей раздражает негатив в рекламе. Люди теряют работу, компании — деньги. В жизни преобладает негатив, поэтому в рекламе важно показывать оптимистичные истории и сценарии. Как действовать: не останавливайте рекламу. Клиенты ждут от нее поддержки, позитивного тона и решений для новой жизни. Предлагайте оптимистичный взгляд, используйте подбадривающий тон. Говорите, каким образом вы сможете помочь клиентам и поддержать их. При этом избегайте сарказма, не шутите над болезнью.
Потребители ждут от компаний усилий для сохранения спроса на товары и услуги. Кризис проверяет ваши партнерские, клиентские и дружеские отношения. Потребители ценят человечное отношение к компаниям и людям, попавшим в сложную ситуацию. Если вы помогли кому-то, вас запомнят. Как действовать: в какой бы тяжелой ситуации ни была компания — кредиты, обязательства, — оставайтесь для клиентов лидером, экспертом в своей отрасли. Так вы продемонстрируете сильные стороны компании. Например, помогайте потребителям скидками и акциями. Участвуйте в благотворительности с учетом ваших возможностей. Делитесь с людьми вашими экспертными знаниями в социальных сетях.
Источник: журнал «Коммерческий директор»
Компании перешли в онлайн и приучили к этому клиентов. Не надейтесь, что после карантина соотношение онлайн- и офлайн-торговли вернется к прежним показателям. Как действовать: продолжайте развивать интернет-торговлю. Если перестанете это делать, то отстанете от конкурентов.
Клиенты стали более капризными. У потребителей снизились доходы, поэтому они ищут самые низкие цены, но при этом не согласны на низкое качество. Как действовать: говорите о том, насколько ваш продукт полезен и почему необходим клиенту именно сейчас. Пересмотрите рекламные кампании и поменяйте модель полезности продукта.
Готовьтесь к тому, что клиенты, которые из-за карантина больше двух месяцев откладывали визит в точку продаж или офис, придут к вам одновременно. Как действовать: сделайте пребывание в офисе, салоне, магазине безопасным для сотрудников и посетителей. Изучите нормативные документы, которые выпускают регулирующие органы. Спрогнозируйте объём посещений: поскольку количество людей в помещении регламентировано, продумайте, как контролировать поток покупателей. Когда клиенты начнут звонить, записываться или приезжать без записи, важно, чтобы каждый смог получить помощь.
Покупателей раздражает негатив в рекламе. Люди теряют работу, компании — деньги. В жизни преобладает негатив, поэтому в рекламе важно показывать оптимистичные истории и сценарии. Как действовать: не останавливайте рекламу. Клиенты ждут от нее поддержки, позитивного тона и решений для новой жизни. Предлагайте оптимистичный взгляд, используйте подбадривающий тон. Говорите, каким образом вы сможете помочь клиентам и поддержать их. При этом избегайте сарказма, не шутите над болезнью.
Потребители ждут от компаний усилий для сохранения спроса на товары и услуги. Кризис проверяет ваши партнерские, клиентские и дружеские отношения. Потребители ценят человечное отношение к компаниям и людям, попавшим в сложную ситуацию. Если вы помогли кому-то, вас запомнят. Как действовать: в какой бы тяжелой ситуации ни была компания — кредиты, обязательства, — оставайтесь для клиентов лидером, экспертом в своей отрасли. Так вы продемонстрируете сильные стороны компании. Например, помогайте потребителям скидками и акциями. Участвуйте в благотворительности с учетом ваших возможностей. Делитесь с людьми вашими экспертными знаниями в социальных сетях.
Источник: журнал «Коммерческий директор»
